Buscamos un Gestor de Servicio e Incidentes para importante multinacional de tecnología y telecomunicaciones.
Empresa: Importante empresa del rubro de telecomunicaciones y tecnología cloud, con productos open source.
Cargo: Gestor de Servicios e Incidencias
Contrato: Indefinido
Ubicación: Chile, Colombia, Argentina, Mexico, o Perú.
Misión:
Como Gestor de Servicio, tu responsabilidad será identificar, analizar y gestionar la resolución de problemas recurrentes o críticos que afectan a nuestros clientes. Serás el motor que impulsa la adopción de medidas preventivas y correctivas, asegurando que nuestras operaciones fluyan sin contratiempos
Responsabilidades:
- Análisis y Mejora Continua:
- Realizar análisis detallados de incidencias, identificando patrones y generando propuestas de mejora basadas en los resultados obtenidos.
- Identificar problemas transversales o recurrentes, asegurando que estos sean abordados de manera efectiva y que se implementen soluciones preventivas.
- Investigación de Incidencias:
- Liderar investigaciones de Análisis de Causa Raíz (ACR) para incidencias críticas, asegurando que se identifiquen las causas subyacentes y se implementen acciones correctivas.
- Crear y gestionar tickets internos dirigidos a las áreas correspondientes para garantizar la resolución efectiva de las incidencias.
- Mejoras de Productos y Procesos:
- Proponer mejoras continuas tanto a los productos como a los procesos de gestión de incidencias, con el fin de elevar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
- Categorizar incidencias, diferenciando entre aquellas que requieren una solución inmediata y las que necesitan un análisis más profundo para abordar la causa raíz.
- Administración de Herramientas de Gestión:
- Administrar y mantener actualizados los dashboards de tickets de incidencias y requerimientos, asegurando que la información esté disponible en tiempo real.
- Velar por que todos los tickets cuenten con la debida documentación y explicación, actualizando la información de manera oportuna y precisa.
- Colaboración y Comunicación:
- Mantener reuniones periódicas con Ingenieros de Soporte para monitorear el estado de resolución de los tickets, identificar causas específicas de incidencias y asegurar una comunicación fluida entre equipos.
- Trabajar en estrecha colaboración con diferentes áreas de la organización para garantizar una respuesta coordinada y eficaz ante cualquier incidencia.
Requisitos:
Experiencia
- Experiencia de 3 años en cargos profesionales, como ingeniero de soporte, gestión de incidentes, integraciones, o desarrollo, en empresas de tecnología, Cloud y/o telecomunicaciones.
- Deseable experiencia en investigación de causa raíz y correlación de eventos.
- Deseable experiencia en Gestión de Proyectos en empresas de tecnología, asociadas a las telecomunicaciones o cloud.
- Deseable experiencia en Gestión de Servicios en empresas de servicios, consultoría, o telecomunicaciones.
- Deseable experiencia trabajando bajo estándares de calidad de servicio, tales como ITIL 4, ISO 9001 ó ISO 20001.
Educación
- Ingeniero Informático, Eléctrico, Telecomunicaciones, Electrónico, o afín.
- Deseable certificación en algún sistema de gestión de calidad (tales como ITIL 4, ISO 9001, ISO 20001, Cobit, o afín).
Requisitos Técnicos
- Experiencia con plataformas de Ticketing (de preferencia JIRA)
- Experiencia con herramientas de reporte gráfico (de preferencia Looker Studio, Grafana o similar)
- Nociones de Scripting (de preferencia Python)
- Nociones de estadísticas, para cálculo de SLA
