Covid-19 ha sido un catalizador para impulsar las ventas en línea y cambiar hábitos de compra en los consumidores. Sin embargo, las organizaciones comienzan a planear qué estrategias requieren implementar para mantener el volumen de ventas cuando pase la pandemia. Para compartir más sobre el tema, invitamos a dos jugadores clave del eCommerce en Latinoamérica, Domingo Lama, Country Manager de Linio Chile y Ricardo Acevedo, Commercial Office Country Lead en Under Armour México.
Domingo comparte que como Marketplace, Linio ha tratado de evangelizar sobre la industria de eCommerce generando cambios en los consumidores. De acuerdo con un estudio de Kaweesqar Labs, 75% de los clientes había tenido que realizar sus compras por internet en julio, mientras que dos meses antes, sólo el 34% lo había hecho.
Han existido diferentes fases durante la adaptación a la pandemia. En la fase 1, los usuarios buscaban productos de salud principalmente. En la fase 2, los compradores comenzaron a adquirir artículos relacionados al trabajo desde casa y durante la fase 3, las personas han buscado artículos relacionados con estilo de vida, deportes, cuidado personal.
“Llevamos más de 6 meses cambiando conductas y las empresas tendrán que haber cambiado sistemas, personas y organigramas,” comenta Domingo. En una encuesta relacionada a los cambios que los usuarios pretenden hacer, 55% de las personas dijeron que consideran mantener el mismo ritmo de compra online una vez que termine la pandemia y 39% comentaron que no sabían.
¿Qué está haciendo Linio para que los clientes quieran seguir comprando?
- Mejorar los componentes de la propuesta de valor.
- Catálogo: Ofrecer a los usuarios buenos precios y buenas ofertas.
- Data & Analytics: Navegación simple con ofertas personalizadas.
- Pago: Implementar diversas alternativas de pago en una sola billetera digital.
- Logística: Contar con capacidad de entrega para que el cliente pueda decidir cuándo recibir.
- Servicio Posventa: Seguimiento de la experiencia aún entregados los artículos.
Estas estrategias no pueden ir solas, para los vendedores, Linio también ha robustecido sus soluciones para poderlos apoyar durante este periodo como el apoyo en fulfillment, soporte en el servicio posventa y financiamientos únicos en la región donde se ofrecen a los vendedores créditos basados en ventas donde sólo pagan de acuerdo a las ventas.
Domingo concluye “El impulso venía antes del coronavirus, más de 6 meses generan un hábito. En este impulso juegan un rol clave tanto los clientes, como las empresas con sus aprendizajes y transformaciones.”
Para Rebeca Márquez, Senior Manager de Sales y Digital en Robert Walters en Chile, “La situación en torno a Covid-19 dejó claro que en las empresas es necesaria una transformación digital y los perfiles que posean conocimientos en herramientas, análisis, procesos e implementación de medios en línea seguirán creciendo en demanda.”
¿Cómo se pueden adaptar las marcas a la nueva normalidad?
Ricardo comenta que Under Armour es una marca que se diferencia del resto, todo comenzó con una idea, la idea de crear una mejor playera. Fue a finales de la década de los 90´s cuando Kevin Plank comenzó a crear la tecnología de compresión y pocos años más tarde, Under Armour se convertiría en una de las marcas más importantes de la industria deportiva.
Under Armour tiene como misión hacer mejores a los atletas. UA está obsesionado en crear tecnologías que no sabes que necesitas, pero una vez que las tienes, no puedes vivir sin ellas. Esto lo hace a través del posicionamiento de marca “The Human Performance Company”.
Under Armour es una marca que acompaña al atleta durante toda su jornada, desde que entrena, compite y se recupera. Esto ha generado gran aceptación en las nuevas generaciones que buscan una marca diferente, disruptiva y que les brinde la autenticidad que ellos buscan.
El Covid-19 adelantó hasta 5 años los resultados del comercio electrónico y entramos a una era donde el eCommerce y la inmediatez cobraron gran relevancia.
Ante este tipo de situaciones externas, Ricardo recomienda proteger a la marca a través de:
- Rápida adaptación y ajuste del portafolio acorde a las nuevas necesidades.
- Maximizar las tendencias y nuevos hábitos que se presenten, como fue el caso del entrenamiento desde casa.
- Brindar acceso a la marca 24/7 para asegurar que el consumidor o el atleta, la consuma en el momento y lugar que consideren.
- Elevar (más que nunca) la experiencia de marca.
- Mejorar los niveles de servicio.
- Contribuir a la comunidad – cuidar la salud física y mental.
Adriana Pineda, Senior Manager Sales & Marketing en Robert Walters México concluye que “el Covid-19 sin duda vino a transformar todas las industrias tanto en la parte comercial como en el ámbito digital, retando a las empresas a pensar outside of the box y a transformarse de manera rápida y ágil, pues las organizaciones que lograrán mitigar el impacto serán las que se puedan adaptar más rápido y con mejores estrategias ante el cambio y la adversidad que se vivió globalmente.”
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