Comercio Electrónico - Efecto Pandemia y Cambios del Consumidor

De acuerdo con la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), Chile es el segundo país con mayor comercio electrónico en Latinoamérica, además la pandemia fue un catalizador para acelerar el crecimiento de la industria en el país. Así mismo, los canales digitales se enfrentan a consumidores cada vez más exigentes que no aceptan fallas en sus entregas.  En este escenario, contar con talento en e-commerce es clave para sostener experiencia de cliente, conversión y operación de punta a punta.

Invitamos a dos expertos en el sector de Comercio Electrónico para que nos compartieran datos relevantes sobre el comportamiento de los consumidores y el crecimiento de la industria; contamos con la participación de Felipe Hevia, VP Corporate Marketplace en Falabella Retail y George Weber, Director del Centro Economía Digital de la Cámara de Comercio de Santiago.

E-commerce Post Covid 

Los consumidores se vieron forzados a buscar opciones de compra en canales online, no fue una decisión, sino que fueron obligados por la situación. Felipe aconseja a las organizaciones a ser más veloces y flexibles, además de plantear nuevos modelos de negocios “En canales online, no se puede pretender hacer lo mismo que en los canales físicos,” comentó.  

En los puntos de venta, el tráfico es clave; en espacios físicos, las empresas ponen las tiendas en puntos concurridos donde esperan que llegue más gente, con los malls se busca atraer a las personas por las facilidades que ofrecen como estacionamiento y el poder encontrar diferentes opciones en un sólo lugar. Lo mismo ocurre con las tiendas en línea donde se necesita tener plataformas amigables que muestren los productos de manera atractiva. Se debe pensar en desarrollar la estrategia online para atraer clientes: estos no llegan solos. Eso implica definir propuesta de valor, optimizar performance y alinear al equipo responsable del canal digital con metas claras de crecimiento.

La logística es clave, Felipe recomienda buscar aliados y comenta que las dark stores estarán en aumento. Las tiendas virtuales no eliminaran por completo la presencia física, sin embargo, las empresas con presencia física necesitan evolucionar e implementar tecnología para enfrentar los desafíos y las nuevas necesidades de los usuarios/clientes. En la práctica, esto exige una logística eficaz y equipos capaces de asegurar disponibilidad, despacho y postventa sin fricciones.

Cambio en los hábitos de los consumidores

George comenta que de acuerdo a estadísticas de la Cámara de Comercio de Santiago, desde la crisis social, el sentimiento de las personas y los hábitos de consumo se han transformado. Los sentimientos que han tenido mayor presencia en las personas son la incertidumbre y el estrés. 

Entre los principales cambios de hábitos de consumo se encuentran:

• 85% de los usuarios han dejado de comprar productos de vestido y calzado
• 86% ha comprado más productos de primera necesidad
• 92% de las personas han decidido dejar de comprar algunas cosas

En cuanto a intenciones de compra, George comenta que los productos de alimentación y medicamentos se encuentran al alza mientras que vestuario, calzado y artículos para el hogar se encuentran a la baja.

Los principales problemas encontrados en el e-commerce, son la disponibilidad de los productos, los tiempos de despacho y los sistemas de pago. 

La pandemia ayudó a acelerar los procesos de transformación digital en el país y las empresas han tenido que evolucionar para mantenerse presentes; sin embargo, aún hay más por mejorar para lograr cubrir las demandas de los consumidores. Esto requiere capacidades en tecnología, datos y producto digital, además de una ejecución consistente en el canal.

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